Costa Coffee ปฏิวัติการพัฒนาพนักงานด้วย Eko อย่างไร

กลุ่มแฟรนไชส์ Costa Coffee ต้องเผชิญกับความท้าทายหลายประการในการส่งเสริมการเรียนรู้และการเติบโตในหมู่พนักงานที่กระจายตัว กระบวนการปฐมนิเทศสำหรับพนักงานใหม่ขาดประสิทธิภาพและใช้เวลานาน พนักงานได้รับการอัปเดตเกี่ยวกับความคืบหน้าในการบรรลุ KPI อย่างไม่สม่ำเสมอหรือไม่ได้รับเลย

นอกจากนี้ พนักงานหน้าร้านมักได้รับข้อมูลล่าช้าเกี่ยวกับการอัปเดตการดำเนินงานและการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ล่าสุดของ Costa เนื่องจากขาดระบบข้อมูลที่รวมศูนย์ ส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการบริการลูกค้า การรักษามาตรฐานการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอในทุกสาขาทำได้ยาก และการสื่อสารแตกแยกในหลายแอปพลิเคชัน ทำให้เกิดภาวะข้อมูลล้นเกินและสูญหาย

วิธีแก้ปัญหา

Eko ให้โซลูชันที่ครอบคลุมโดยทำให้สามารถเข้าถึงเอกสาร นโยบาย และสื่อการเรียนรู้ของบริษัทได้ง่าย สร้างประสบการณ์การปฐมนิเทศที่น่าสนใจสำหรับพนักงานใหม่และขับเคลื่อนการเติบโตในระยะยาวสำหรับพนักงานปัจจุบัน ศูนย์กลางการสื่อสารที่รวมศูนย์ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะได้รับการอัปเดต สามารถเข้าถึงได้ และแบ่งปันอย่างโปร่งใสเสมอ

<sprscript-green>กรณีศึกษา 1<sprscript-green>

การใช้ Library เป็นศูนย์กลางการเรียนรู้ 

ในฐานะ Costa Coffee Soar Group จำเป็นต้องรักษามาตรฐานสูงของแบรนด์ที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล เป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานหน้าร้านทุกคนต้องได้รับการฝึกอบรมเป็นอย่างดีในด้านความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การดำเนินงาน และทักษะการบริการลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอ การใช้ Library ของ Eko รวมแหล่งการเรียนรู้และสื่อการฝึกอบรมเป็นชิ้นเล็กๆ คุณลักษณะนี้ทำให้พนักงานสามารถรับข้อมูลได้ง่ายในรูปแบบต่างๆ แทนที่จะสลับไปมาระหว่างแหล่งข้อมูลต่างๆ และอ่านคู่มือที่ยาวเหยียด 

ช่องทางการเรียนรู้ที่เข้าถึงได้และน่าสนใจทำให้การปฐมนิเทศและการฝึกอบรมมีประสิทธิภาพสูง การเก็บข้อมูลไว้ในที่เก็บข้อมูลส่วนกลาง ทำให้การเรียนรู้กลายเป็นกระบวนการต่อเนื่องสำหรับพนักงานทุกคน ทำให้พนักงานมีความพร้อมมากขึ้นในบทบาทของตนและพร้อมที่จะจัดการกับคำร้องขอของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ มั่นใจได้ถึงความสม่ำเสมอในการฝึกอบรมในหลายสาขา

<sprscript-green>กรณีศึกษา 2<sprscript-green>

ใช้ Thumbs Up เพื่อให้รางวัลความสำเร็จและแบ่งปันคำติชม

Soar Group ตระหนักถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมของพนักงานใหม่ โดยเฉพาะคนรุ่นมิลเลนเนียล เพื่อเพิ่มอัตราการรักษาพนักงานในระยะยาว พวกเขานำ Thumbs Up ของ Eko มาใช้เพื่อสร้างวัฒนธรรมการชื่นชมและรางวัลภายในและระหว่างทีม ช่องทางการให้ข้อมูลป้อนกลับใหม่นี้ช่วยกระตุ้นขวัญกำลังใจของพนักงาน จูงใจให้พวกเขาบรรลุการเติบโตในระดับใหม่และฝึกอบรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ การแชร์คำชื่นชม Thumbs Up ทำให้การเรียนรู้คุ้มค่ายิ่งขึ้นสำหรับพนักงาน และยกระดับความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและผู้จัดการผ่านการให้ข้อมูลป้อนกลับแบบไดนามิค

<sprscript-green>กรณีศึกษา 3<sprscript-green>

ใช้ Broadcast และ Chat เพื่อแจ้งพนักงานเกี่ยวกับความรู้ด้านผลิตภัณฑ์และการดำเนินงาน

การเชื่อมต่อและแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับพัฒนาการใหม่ๆ ของบริษัทกับพนักงานที่ไม่นั่งโต๊ะในสาขาแฟรนไชส์ 17 แห่งของ Soar Group นั้นเป็นเรื่องท้าทาย พวกเขาใช้ Broadcast ของ Eko เพื่อส่งการอัปเดตที่สำคัญให้กับพนักงานทั้งหมดอย่างโปร่งใสและในทันที พร้อมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการอ่านผ่าน Read Receipts และ Acknowledgements

ทีมผู้บริหารจัดระเบียบการสื่อสารผ่าน Topics สร้าง Subtopics ภายใน Chats เพื่อให้มีการจัดระเบียบและการตรวจสอบย้อนกลับที่ดีขึ้น สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลผลิตภัณฑ์สำคัญจะไม่สูญหายในการสนทนา และพนักงานสามารถติดตามโครงการต่างๆ ได้ง่ายหลังจากการปฐมนิเทศ

คุณลักษณะเหล่านี้ช่วยให้พนักงานสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพและรู้เท่าทันข่าวสารโดยไม่คำนึงถึงสถานที่ของตน ทำให้ผู้จัดการมั่นใจได้ว่าข้อมูลที่แชร์เป็นปัจจุบันและเข้าถึงพนักงานหน้าร้านได้ทันที

"ความรวดเร็วในการสื่อสารกับพนักงานของฉันผ่าน Eko ช่วยประหยัดเวลาของฉันได้มาก - ฉันคิดว่าประหยัดได้หลายสิบชั่วโมงต่อสัปดาห์"

— Berian Burtt-Jones

ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการของ Costa Coffee Soar Group

ผลลัพธ์

การนำ Eko มาใช้ ช่วยพัฒนาบุคลากรของ Soar Group ได้อย่างมาก Eko ทำให้การฝึกอบรมและการเรียนรู้มีประสิทธิภาพ น่าสนใจ และง่ายสำหรับพนักงาน ข้อมูลเกี่ยวกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ได้รับการแชร์กับพนักงานหน้าร้านทุกวัน ทำให้พวกเขาได้รับข้อมูลการพัฒนาของบริษัทอยู่เสมอ

ความคืบหน้าในการบรรลุ KPI ของพนักงานจะถูกหารือทุกวันศุกร์โดยไม่ต้องให้ผู้จัดการไปที่สาขา พนักงานสามารถใช้ฐานความรู้ได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้พวกเขามีข้อมูลที่ได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องเพื่อปฏิบัติหน้าที่ของตนอย่างมั่นใจ ความสำเร็จในการเรียนรู้ของพนักงานได้รับรางวัลด้วยสติกเกอร์ Thumbs Up ที่กำหนดเอง เสริมสร้างวัฒนธรรมการให้ข้อมูลป้อนกลับและกระตุ้นขวัญกำลังใจ วิธีการนี้ช่วยลดเวลาที่จำเป็นในการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ในส่วนของเครื่องมือที่ใช้ในที่ทำงานได้ 50%

"การต้องดึงคู่มือ 150 หน้าออกมาอ่านนั้นน่ากลัว ตอนนี้พนักงานแค่หยิบ iPhone ขึ้นมาและเรียนรู้ในเวลาว่างของตนเอง และฉันคิดว่านั่นเป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยม"

— Omar Chagani

กรรมการผู้จัดการของ Costa Coffee Soar Group