ฝึกแชทบอทให้รับมืออย่างมืออาชีพ เมื่อลูกค้าคอมเพลน

เปลี่ยนคำร้องเรียนหรือคอมเพลนลูกค้าให้เป็นโอกาสด้วยกลยุทธ์การตอบคำถามของแชทบอทพร้อมส่งเรื่องต่อให้แอดมินอย่างเป็นระบบ

การจัดการกับลูกค้าต้องอาศัยความเข้าใจและวาทศิลป์

การจัดการกับลูกค้าใจร้อนต้องสร้างแรงจูงใจ

การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจ สื่อสารด้วยกลยุทธ์และวิเคราะห์อารมณ์ผ่านแชทบอทอย่างชาญฉลาด

หลายปีที่ผ่านมา AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ได้รับการพัฒนาให้มีศักยภาพในการทำงานบริการที่มีคุณภาพไม่ต่างจากมนุษย์ และมีระบบวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึกผ่านข้อความ ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการที่ง่ายและแม่นยำมากขึ้น

ระบบวิเคราะห์อารมณ์ (Sentiment Analysis) คืออะไร?

ระบบวิเคราะห์อารมณ์เป็นเทคนิคประมวลภาษาธรรมชาติ (NLP) ที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูลว่าเป็นเชิงบวก ลบ หรือเป็นกลาง

ตัวอย่างเช่น วลีเช่น "ชอบที่สุด" "สุดยอด" และ "สวยมาก" แสดงถึงน้ำเสียงเชิงบวก ในขณะที่วลีเช่น "ห่วยแตก" "อาหารเย็นชืด" "บริการช้า" และ "ไม่ไปอีกแน่นอน" แสดงถึงน้ำเสียงเชิงลบ "โอเค" หรือคำถามทั่วไปถือเป็นวลีที่มีน้ำเสียงเป็นกลาง

แชทบอทที่สามารถวิเคราะห์อารมณ์มีข้อได้เปรียบอย่างไร?

แชทบอทที่มีการประมวลภาษาธรรมชาติ (NLP) เช่น GPT สามารถเข้าใจ วิเคราะห์บทสนทนาของมนุษย์ และตอบสนองต่อคำร้องเรียนอย่างเหมาะสม อีกทั้งยังช่วย

• แบ่งกลุ่มการตลาด : จัดหมวดหมู่และบริการลูกค้าตามความต้องการและตามลำดับความเร่งด่วน
• เพิ่มช่องทาง : ให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอผ่านช่องทางดิจิทัล
• เก็บข้อมูล : สามารถถามคำถามต่อยอดได้ โดยระบบจะจดจำข้อมูลจากบทสนทนาก่อนหน้า
• ปรับตามเคส : ให้บริการ แนะนำหรือตอบคำถามลูกค้าตามความต้องการรายบุคคล
• สร้างสัมพันธ์ : ส่งข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมเพื่อแสดงความใส่ใจและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

เขียนชุดคำสั่งเผื่อสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้น

ในกรณีที่แชทบอทต้องรับมือกับสถานการณ์ที่ซับซ้อน คุณสามารถฝึกฝนแชทบอทได้ว่าควรทำตามกฎใด ต้องโต้ตอบอย่างไร คำตอบประเภทใดที่เหมาะสมที่สุด ปัจจัยใดที่ต้องพิจารณา ที่สำคัญที่สุดคือยกตัวอย่างสถานการณ์ต่างๆ หรือคำตอบที่เหมาะสมเพื่อเป็นแนวทางให้กับแชทบอท และแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้าถึงแม้จะได้รับคำพูดหรือถ้อยคำหยาบคายหรือไม่สุภาพ

สถานการณ์ตัวอย่างที่ 1:

ตัวอย่างชุดคำสั่งเพื่อใช้ฝึกแชทบอทผู้ช่วย AI เพื่อเป็นพนักงานต้อนรับ :

แชทบอทควรโอนเรื่องให้แอดมินตอนไหน?

แชทบอทสามารถโอนเรื่องให้แอดมินเมื่อไรก็ได้ แต่ในบางกรณีแอดมินควรเข้ามาดูแลในทันที เช่น

• หากแชทบอทไม่เข้าใจคำร้องเรียนหรือข้อความของลูกค้า
• หากลูกค้าต้องการคืนเงินในกรณีพิเศษ
• หากคำขอเร่งด่วนหรือต้องดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ในเวลาจำกัด

ฝึกแชทบอทให้ตรวจจับคำร้องที่ต้องดำเนินการอย่างเร่งด่วน

สร้างชุดคำสั่งเพื่อตรวจจับคำร้องเร่งด่วนผ่านการตรวจจับคำหรือถ้อยความที่แสดงถึงความช่วยเหลือกรณีฉุกเฉิน ไม่ว่าจะเป็นความช่วยเหลือด้านสภาวะร่างกายหรือจิตใจ เช่น อาการแพ้ สภาวะเสี่ยงต่อความรุนแรง เหตุการณ์วิกฤต เมื่อตรวจจับได้แล้ว แจ้งลูกค้าให้ระบุสถานที่ เวลา หรือหมายเลขติดต่อเร่งด่วนในทันทีเพื่อเพื่อดำเนินการช่วยเหลือและให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ในสถานการณ์เหล่านั้น

ตัวอย่างที่ 2:

การจัดการกับคอมเพลนของลูกค้าเป็นเรื่องที่ท้าทาย อย่างไรก็ตาม เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าและรักษาบริการที่มีคุณภาพ แทนที่จะมอบหมายงานให้แอดมินตอบทุกคำร้องเรียนและคำถาม ลองใช้เครื่องมือที่เหมาะสมอย่างแชทบอท AI เพื่อลดภาระงานนั้นเป็นอีกหนึ่งทางออกที่ไม่ควรมองข้าม

แหล่งข้อมูล : https://botsify.com/blog/customer-support-3