![](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559d6_A013-%20(1).webp)
ฝึกแชทบอทให้รับมืออย่างมืออาชีพ เมื่อลูกค้าคอมเพลน
เปลี่ยนคำร้องเรียนหรือคอมเพลนลูกค้าให้เป็นโอกาสด้วยกลยุทธ์การตอบคำถามของแชทบอทพร้อมส่งเรื่องต่อให้แอดมินอย่างเป็นระบบ
การจัดการกับลูกค้าต้องอาศัยความเข้าใจและวาทศิลป์
การจัดการกับลูกค้าใจร้อนต้องสร้างแรงจูงใจ
การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจ สื่อสารด้วยกลยุทธ์และวิเคราะห์อารมณ์ผ่านแชทบอทอย่างชาญฉลาด
หลายปีที่ผ่านมา AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ได้รับการพัฒนาให้มีศักยภาพในการทำงานบริการที่มีคุณภาพไม่ต่างจากมนุษย์ และมีระบบวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึกผ่านข้อความ ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการที่ง่ายและแม่นยำมากขึ้น
ระบบวิเคราะห์อารมณ์ (Sentiment Analysis) คืออะไร?
ระบบวิเคราะห์อารมณ์เป็นเทคนิคประมวลภาษาธรรมชาติ (NLP) ที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูลว่าเป็นเชิงบวก ลบ หรือเป็นกลาง
ตัวอย่างเช่น วลีเช่น "ชอบที่สุด" "สุดยอด" และ "สวยมาก" แสดงถึงน้ำเสียงเชิงบวก ในขณะที่วลีเช่น "ห่วยแตก" "อาหารเย็นชืด" "บริการช้า" และ "ไม่ไปอีกแน่นอน" แสดงถึงน้ำเสียงเชิงลบ "โอเค" หรือคำถามทั่วไปถือเป็นวลีที่มีน้ำเสียงเป็นกลาง
แชทบอทที่สามารถวิเคราะห์อารมณ์มีข้อได้เปรียบอย่างไร?
แชทบอทที่มีการประมวลภาษาธรรมชาติ (NLP) เช่น GPT สามารถเข้าใจ วิเคราะห์บทสนทนาของมนุษย์ และตอบสนองต่อคำร้องเรียนอย่างเหมาะสม อีกทั้งยังช่วย
- แบ่งกลุ่มการตลาด : จัดหมวดหมู่และบริการลูกค้าตามความต้องการและตามลำดับความเร่งด่วน
- เพิ่มช่องทาง : ให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอผ่านช่องทางดิจิทัล
- เก็บข้อมูล : สามารถถามคำถามต่อยอดได้ โดยระบบจะจดจำข้อมูลจากบทสนทนาก่อนหน้า
- ปรับตามเคส : ให้บริการ แนะนำหรือตอบคำถามลูกค้าตามความต้องการรายบุคคล
- สร้างสัมพันธ์ : ส่งข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมเพื่อแสดงความใส่ใจและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า
เขียนชุดคำสั่งเผื่อสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้น
ในกรณีที่แชทบอทต้องรับมือกับสถานการณ์ที่ซับซ้อน คุณสามารถฝึกฝนแชทบอทได้ว่าควรทำตามกฎใด ต้องโต้ตอบอย่างไร คำตอบประเภทใดที่เหมาะสมที่สุด ปัจจัยใดที่ต้องพิจารณา ที่สำคัญที่สุดคือยกตัวอย่างสถานการณ์ต่างๆ หรือคำตอบที่เหมาะสมเพื่อเป็นแนวทางให้กับแชทบอท และแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้าถึงแม้จะได้รับคำพูดหรือถ้อยคำหยาบคายหรือไม่สุภาพ
สถานการณ์ตัวอย่างที่ 1:
![](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559c7_asap%20conplaints1.webp)
![](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559c8_asap%20complaints%20response.webp)
![](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559ca_complaint1.2.webp)
![ฝึกแชทบอท รับมือเมื่อลูกค้าไม่พอใจ](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559cb_Screen%20Shot%202566-08-08%20at%2016.34.25.webp)
ตัวอย่างชุดคำสั่งเพื่อใช้ฝึกแชทบอทผู้ช่วย AI เพื่อเป็นพนักงานต้อนรับ :
![](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559cc_prompts%20complaint.webp)
แชทบอทควรโอนเรื่องให้แอดมินตอนไหน?
แชทบอทสามารถโอนเรื่องให้แอดมินเมื่อไรก็ได้ แต่ในบางกรณีแอดมินควรเข้ามาดูแลในทันที เช่น
- หากแชทบอทไม่เข้าใจคำร้องเรียนหรือข้อความของลูกค้า
- หากลูกค้าต้องการคืนเงินในกรณีพิเศษ
- หากคำขอเร่งด่วนหรือต้องดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ในเวลาจำกัด
ฝึกแชทบอทให้ตรวจจับคำร้องที่ต้องดำเนินการอย่างเร่งด่วน
สร้างชุดคำสั่งเพื่อตรวจจับคำร้องเร่งด่วนผ่านการตรวจจับคำหรือถ้อยความที่แสดงถึงความช่วยเหลือกรณีฉุกเฉิน ไม่ว่าจะเป็นความช่วยเหลือด้านสภาวะร่างกายหรือจิตใจ เช่น อาการแพ้ สภาวะเสี่ยงต่อความรุนแรง เหตุการณ์วิกฤต เมื่อตรวจจับได้แล้ว แจ้งลูกค้าให้ระบุสถานที่ เวลา หรือหมายเลขติดต่อเร่งด่วนในทันทีเพื่อเพื่อดำเนินการช่วยเหลือและให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ในสถานการณ์เหล่านั้น
ตัวอย่างที่ 2:
![](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559d0_complaint2.png)
![AI ตอบคำถาม เมื่อลูกค้าไม่พอใจ](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559cd_Screen%20Shot%202566-08-09%20at%2014.09.07.png)
![](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559cf_Screen%20Shot%202566-08-09%20at%2014.09.16.png)
![](https://cdn.prod.website-files.com/65cb11ea0b2e776c9df555a2/65cb11ea0b2e776c9df559d5_Screen%20Shot%202566-08-09%20at%2014.09.25.png)
การจัดการกับคอมเพลนของลูกค้าเป็นเรื่องที่ท้าทาย อย่างไรก็ตาม เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าและรักษาบริการที่มีคุณภาพ แทนที่จะมอบหมายงานให้แอดมินตอบทุกคำร้องเรียนและคำถาม ลองใช้เครื่องมือที่เหมาะสมอย่างแชทบอท AI เพื่อลดภาระงานนั้นเป็นอีกหนึ่งทางออกที่ไม่ควรมองข้าม
แหล่งข้อมูล : https://botsify.com/blog/customer-support-3