ความสำเร็จของ AI แชทบอทในวงการการแพทย์และอุตสาหกรรมการเงิน

เทคโนโลยีก้าวกระโดดอย่าง AI Chatbots ช่วยพลิกโฉมอุตสาหกรรมการเงินและการบริการสุขภาพระดับโลก

ในขณะที่บริษัททั่วโลกได้มีการนำ Chatbot ที่มีเทคโนโลยี GPT เป็นตัวขับเคลื่อนมาผสมผสานในธุรกิจเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าจนเกิดเป็นกระแสในวงกว้าง รวมไปถึงอุตสาหกรรมการบริการสุขภาพและการเงิน ทำให้มูลค่าตลาดพุ่งสูงถึง 195.85 ล้านดอลลาร์ และสามารถลดจำนวนเงินลงทุนไปได้ถึง 7.3 พันล้านดอลลาร์ ตามลำดับ (ข้อมูลจากงานวิจัย "Global Healthcare Chatbots"

เรียกได้ว่าแชทบอทในวงการการบริการสุขภาพและการเงินเป็นเส้นทางลงทุนที่น่าจับตามองไม่น้อยเลยทีเดียว

ตัวอย่าง Use Case ที่ประสบผลสำเร็จอย่างมาก

"Erica" ผู้ช่วย AI ของ Bank of America ที่มีอินเตอร์เฟซเป็นแชทบอทให้บริการและพิสูจน์ศักยภาพมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2561 เห็นได้จากปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านับพันล้านครั้ง โดยมีแนวโน้มว่าสามารถรับผิดชอบภาระงานที่มีมูลค่าสูงขึ้นและธุรกรรมทางการเงินระดับสูงได้

การระบาดของ Covid-19 กลายเป็นใบเบิกทางให้กับอุตสาหกรรมบริการสุขภาพระดับโลกในการใช้ประโยชน์จากผู้ช่วย AI ได้อย่างเต็มที่ โดยประเทศที่ใช้แชทบอทอันดับต้นๆ ได้แก่สหรัฐฯ, อินเดีย, เยอรมนี, สหราชอาณาจักร, และบราซิล

อีกหนึ่งตัวอย่างคือ HealthDesk เป็นการร่วมมือกันระหว่างรัฐบาลอินเดียกับ Whatsapp และหน่วยงานอื่นๆ ในช่วงที่โควิดระบาด เพื่อช่วยเหลือในการให้คำปรึกษาเบื้องต้น การติดตามวัคซีน และการนัดหมายเพื่อรักษาตามอาการรายบุคคล โดยมีระบบที่ใช้งานง่าย สะดวก ทำให้บริษัทหลายๆ แห่งให้ความสนใจ

แม้ว่าแชทบอทจะถูกนำไปใช้เพื่อให้มีการกระจายข้อมูลและการประเมินความเสี่ยงในช่วงแรก แต่ผลการศึกษาพบว่าแชทบอทมีศักยภาพมากกว่านั้น

วัตถุประสงค์หลักของทั้งสองภาคอุตสาหกรรมคืออะไร?

ทั้งสองภาคอุตสาหกรรมต้องสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าโดยจัดการข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเป็นมืออาชีพ ในขณะเดียวกันก็ต้องการลดภาระงานและรักษาคุณภาพการบริการเพื่อรักษาความพอใจของลูกค้า

ทำให้แชทบอทเหล่านี้ตอบโจทย์เพราะช่วยดำเนินการงานหลายๆ อย่างชาญฉลาดและเป็นระบบ เช่นการให้คำแนะนำส่วนบุคคล การนัดพบบุคลากรแพทย์หรือพนักงานธนาคาร รวมถึงการทำเรื่องขอเอกสารไปพร้อมกับตรวจจับการฉ้อโกงด้วยอัลกอริทึมของ Machine Learning

แชทบอทมีประโยชน์ต่อภาคบริการสุขภาพได้อย่างไรบ้าง?

เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการด้านสุขภาพ: ไม่ว่าจะเป็นการนัดพบแพทย์ ให้ความรู้ผู้ป่วย เบิกยารักษา และรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวผู้ใช้งาน
ให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง: ตอบคำถามที่เกี่ยวกับสุขภาพพื้นฐาน ให้คำแนะนำในการดูแลสุขภาพด้วยตนเองหรือคำแนะนำในกรณีฉุกเฉิน
จัดการนัดหมาย: ช่วยผู้ป่วยสามารถจอง เลื่อน หรือยกเลิกการนัดหมายได้ด้วยตนเอง
เป็นผู้ให้การศึกษาด้านสุขภาพ: ให้คำแนะนำตามอาการแต่ละบุคคล สร้างช่องทางให้ผู้ป่วยเข้าถึงความรู้ด้านสุขภาพที่ถูกต้องและน่าเชื่อถือ
ลดการแทรกแซงของเจ้าหน้าที่: ยื่นเรื่องเบิกยาอย่างสะดวกสบายด้วยการรวมระบบบันทึกข้อมูลสุขภาพอิเล็กทรอนิกส์ (EHR)
คุ้มครองข้อมูลและประวัติของผู้ป่วย: เก็บรักษาข้อมูลอย่างปลอดภัย และเป็นแพลตฟอร์มที่ปลอดภัยสำหรับผู้ป่วยในการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางการแพทย์

แชทบอทมีประโยชน์ต่อภาคบริการสุขภาพได้อย่างไรบ้าง?

ให้คำแนะนำ : อำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมและตอบข้อสงสัยที่เกี่ยวข้องกับยอดเงินในบัญชี, ประวัติการทำธุรกรรม, การทำสินเชื่อต่างๆ
ให้การสนับสนุนและคอยช่วยเหลือลูกค้า: เพิ่มความพอใจให้กับลูกค้าและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในธนาคาร
เข้าใจความชอบส่วนบุคคล: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและรูปแบบการทำธุรกรรมเพื่อเสนอคำแนะนำในการทำธุรกรรมและให้คำแนะนำทางการเงินส่วนบุคคล
ดำเนินการทำธุรกรรมอย่างสะดวก: มีอินเตอร์เฟซที่ใช้งานง่ายทำให้กระบวนการทางการเงินที่ซับซ้อนเป็นเรื่องง่าย‍
ใช้อัลกอริทึมขั้นสูง: ตรวจสอบการทำธุรกรรมของลูกค้า เมื่อตรวจพบกิจกรรมที่น่าสงสัยจะดำเนินการแจ้งเตือนความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการฉ้อโกงทันที

ประเทศในกลุ่มอาเซียนใช้แชทบอทและประสบความสำเร็จ

แชทบอท EVA ของธนาคาร CIMB พิสูจน์ให้เห็นถึงประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นจากยอดการทำธุรกรรมการเงินจำนวน 1.4 ล้านครั้งและบริการอื่นๆ ภายในประเทศมาเลเซียผ่านแอพพลิเคชั่น CIMB Clicks ซึ่งทำให้ยอดเงินฝากในบัญชีธนาคารของลูกค้าโดยรวมเพิ่มขึ้นอีก 7% เมื่อเทียบกับการใช้แอพพลิเคชั่น CIMB Clicks เพียงช่องทางเดียว

สืบเนื่องจากความคิดริเริ่มที่นำไปสู่ความสำเร็จด้านประสบการณ์การบริการของบริษัท แชทของบริษัท CIMB ในประเทศมาเลเซียและสิงคโปร์ ชื่อว่า EVA ที่ได้เปิดตัวในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2559 และ พ.ศ. 2563 ได้รับรางวัล Best Self-Service Project ในงาน Asian Banker Technology Innovation Awards ปี พ.ศ. 2560 และรางวัล Singapore Digital Experience of the Year ในงาน Asian Experience Awards ปี พ.ศ. 2565

สิ่งนี้แสดงให้เห็นโอกาสแสดงความสามารถขององค์กรที่กำลังเติบโต เพื่อะพิสูจน์ว่าหากใช้เครื่องมือที่ถูกต้องก็สามารถประสบความสำเร็จและโด่งดังไประดับโลกได้

เรื่องราวของลูกค้า Amity Solutions

จากประโยชน์ทั้งหมดที่ได้กล่าวมาข้างต้น ลูกค้าของเรา รวมถึงกลุ่มบริษัทในอุตสาหกรรมการเงินและบริการสุขภาพ ได้ใช้ Amity Bots เป็นในช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นการส่งแคมเปญและมอบข้อเสนอพิเศษ ให้บริการที่เหมาะสมกับลูกค้า อำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรม มีระบบแจ้งเตือนข้อมูล ช่วยลงทะเบียนผลิตภัณฑ์ออนไลน์ และเชื่อมต่อลูกค้าไปยังศูนย์บริการของบริษัทอีกด้วย