คุณลักษณะสำคัญของ Enterprise Chatbot

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน แชทบอทได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการสื่อสารในองค์กร แชทบอทคือ AI เชิงสนทนาประเภทหนึ่งที่สามารถปฏิบัติงานได้หลากหลายตั้งแต่การบริการลูกค้าไปจนถึงการสนับสนุนการขาย สามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอพมือถือ และช่องทางโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัว

อย่างไรก็ตาม แชทบอทไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่ากันทั้งหมด เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเลือกแชทบอทที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องมองหาคุณลักษณะเฉพาะที่ทำให้แชทบอทมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ในบทความนี้ เราจะพูดถึงคุณสมบัติหลักๆ ที่ควรมองหาในแชทบอทขององค์กร

ทำความเข้าใจกับแชทบอท

ก่อนที่เราจะลงลึกถึงคุณสมบัติหลัก สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าแชทบอทคืออะไรและทำงานอย่างไร แชทบอทคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อจำลองการสนทนากับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ สามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอพมือถือ และช่องทางโซเชียลมีเดีย แชทบอทสามารถทำงานได้หลากหลาย รวมถึงตอบคำถามของลูกค้า จองนัดหมาย และแม้แต่ประมวลผลคำสั่งซื้อ

คุณลักษณะสำคัญที่ต้องมีใน Enterprise Chatbot

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)

คุณสมบัติที่สำคัญอย่างหนึ่งของแชทบอทสำหรับองค์กรคือความสามารถในการเข้าใจภาษาธรรมชาติ NLP เป็นปัญญาประดิษฐ์ประเภทหนึ่งที่ช่วยให้แชทบอทเข้าใจและตีความภาษามนุษย์ได้ NLP ช่วยให้แชทบอทสามารถจดจำภาษา สำเนียง และภาษาถิ่นต่างๆ ได้ ทำให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับพวกเขาได้ง่ายขึ้น

บูรณาการกับระบบองค์กร

คุณสมบัติที่สำคัญอีกประการหนึ่งที่ควรมองหาในแชทบอทขององค์กรคือความสามารถในการรวมเข้ากับระบบขององค์กร แชทบอทควรสามารถเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ ขององค์กรได้ เช่น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) การผสานรวมนี้จะช่วยให้แชทบอทเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้

ส่วนบุคคลและการรับรู้บริบท

การปรับให้เป็นส่วนตัวและการรับรู้บริบทเป็นคุณสมบัติที่สำคัญที่ทำให้แชทบอทขององค์กรมีประสิทธิภาพ แชทบอทควรสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าได้โดยใช้การตั้งค่าและการโต้ตอบก่อนหน้านี้ การรับรู้บริบทช่วยให้แชทบอทเข้าใจบริบทของการสนทนา ทำให้ตอบกลับที่เกี่ยวข้องได้ง่ายขึ้น

การสนับสนุนหลายภาษา

เมื่อธุรกิจขยายไปทั่วโลก การสนับสนุนหลายภาษาได้กลายเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของแชทบอทสำหรับองค์กร แชทบอทควรรองรับหลายภาษาเพื่อรองรับฐานลูกค้าที่หลากหลาย การสนับสนุนหลายภาษาจะช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม

การวิเคราะห์และการรายงาน

การวิเคราะห์และการรายงานเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของแชทบอทสำหรับองค์กร แชทบอทควรสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่ธุรกิจเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพแชทบอทและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นคุณลักษณะสำคัญที่ธุรกิจต้องพิจารณาเมื่อเลือกแชทบอทสำหรับองค์กร แชทบอทควรมีความปลอดภัยและปฏิบัติตามข้อบังคับด้านการปกป้องข้อมูล เช่น ระเบียบการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ซึ่งรับรองการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล นอกจากนี้ แชทบอทควรได้รับการออกแบบมาเพื่อป้องกันการโจมตีทางไซเบอร์ การละเมิดข้อมูล และภัยคุกคามด้านความปลอดภัยอื่นๆ

การปฏิบัติตามกฎระเบียบเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ธุรกิจต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทเป็นไปตามข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง เช่น HIPAA (กฎหมายว่าด้วยการควบคุมและการพกพาการประกันสุขภาพ) และ PCI DSS (มาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลอุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน) HIPAA รับประกันการปกป้องข้อมูลด้านสุขภาพ ในขณะที่ PCI DSS รับประกันการปกป้องข้อมูลบัตรชำระเงิน

โดยสรุปแล้ว การเลือกแชตบอตระดับองค์กรที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจอาจเป็นงานที่น่ากังวล อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาคุณสมบัติหลัก เช่น ความสามารถของ AI การผสานรวมกับระบบที่มีอยู่ ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด ประสบการณ์ของผู้ใช้ และการวิเคราะห์และการรายงาน ธุรกิจต่างๆ สามารถทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลที่ตรงกับความต้องการเฉพาะของตน แชทบอทระดับองค์กรที่ออกแบบอย่างดีสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพ และขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ธุรกิจจะต้องลงทุนในโซลูชันแชทบอทที่เหมาะสมเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ในโลกดิจิทัลที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน

เพิ่มประสิทธิภาพ Help Desk ของคุณด้วย Enterprise Bots

การแนะนำ

เมื่อธุรกิจเติบโตและเปลี่ยนแปลงไป ความต้องการในการให้การสนับสนุนก็เปลี่ยนไปตามไปด้วย ไม่ว่าจะเป็นการจัดการกับการสอบถามของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น หรือปัญหาเกี่ยวกับคำร้องขอ IT ภายในองกรค์ การดำเนินงานของทีม Help Desk จึงจำเป็นต้องดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว แต่โชคดีที่มีตัวช่วยในการแก้ไขปัญหานี้ นั่นคือ Enterprise bots  ช่วยลดขั้นตอนการดูแลและปรับปรุงการบริการลูกค้า โดยลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มความพึงพอใจโดยรวม

ในบทความนี้เราจะมองอย่างละเอียดกับวิธีการทำงานของ  Enterprise bots  และประโยชน์ที่  Enterprise bots สามารถช่วยเหลือองค์กรได้  นอกจากนี้เราจะแนะนำเคล็ดลับเบื้องต้นเพื่อเริ่มการใช้ Bots ในองค์กรของคุณ และตอบคำถามหรือความกังวลที่มักจะพบบ่อย 

เรามาเริ่มต้นกันเลย!

Enterprise Bots คืออะไร?

Enterprise bots หรือที่เรียกกันว่า  Chatbots หรือ Virtual assistants คือเครื่องมืออัจฉริยะที่สามารถอัตโนมัติงานและปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ได้หลากหลาย โดยใช้เทคโนโลยี Natural language processing (NLP) และ Machine learning algorithms เรียนรู้เพื่อเข้าใจและตอบกลับคำถามของผู้ใช้ในลักษณะการสนทนา

Enterprise bots  สามารถใช้ได้สำหรับหลายๆ วัตถุประสงค์ เช่น Customer support, IT help desk, ตอบคำถาม HR และอื่นๆ   นอกจากนี้ ยังสามารถเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น Chat , Email  หรือโทรศัพท์ และสามารถปรับแต่งให้เหมาะสมกับความต้องการขององค์กรของคุณได้

Enterprise Bots จะปรับปรุง Help Desk ของคุณได้อย่างไร?

ตอนนี้ที่เราได้กล่าวถึงพื้นฐานพื้นฐานของ Enterprise bots แล้ว มาดูว่า Enterprise bots จะช่วยให้ help desk operations ของคุณเป็นไปอย่างราบรื่นได้อย่างไรบ้าง

ทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ

หนึ่งในข้อดีของ Enterprise bots คือสามารถอัตโนมัติงานที่เป็นซ้ำๆได้ เช่นการตอบคำถามที่ถูกถามบ่อย หรือการให้ข้อมูลการอัพเดทสถานะ ซึ่งสามารถช่วย พนักงานของคุณให้สามารถโฟกัสกับปัญหาที่ซับซ้อนหรือเร่งด่วนกว่านี้ได้ พร้อมทั้งลดเวลาตอบกลับสำหรับการสอบถามที่เป็นประจำด้วย

ให้การสนับสนุนตลอด 24/7

ข้อดีอีกอย่างหนึ่งของ Enterprise Bots คือสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ต่างจาก พนักงานของเราที่ต้องทำงานตามเวลาทำการ Enterprise Bots สามารถทำงานได้ตลอดเวลา มอบความช่วยเหลือให้กับลูกค้าและพนักงานได้ตลอดเวลา สิ่งนี้เป็นประโยชน์มาก โดยเฉพาะสำหรับองค์กรระดับโลกหรือองค์กรที่มีพนักงานปฏิบัติงานระยะไกล (Remote workers)

ปรับปรุงเวลาตอบสนอง

Enterprise bots ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบกลับสอบถามของลูกค้าได้อีกด้วย ด้วยความสามารถในการจัดการกับสอบถามหลายๆ คำถามพร้อมกัน จึงทำให้สามารถตอบกลับได้เร็ว ลดเวลารอและเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าได้

ลดต้นทุน

ด้วยการทำให้งานซ้ำ ๆ เป็นแบบอัตโนมัติและปรับปรุงเวลาตอบสนอง Enterprise bots ยังสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายสำหรับ Help desk operations ของคุณได้ด้วย โดยการลดทรัพยากรที่จำเป็นต่อการจัดการปัญหาที่เป็นระบบ คุณอาจสามารถลดจำนวนพนักงานหรือจัดสรรพวกเขาไปทำงานที่มีมูลค่าสูงขึ้นได้

วิธีการใช้ Enterprise Bots ในองค์กรของคุณ

ตอนนี้ที่คุณทราบถึงประโยชน์ของ Enterprise bots บางส่วนแล้ว คุณอาจสงสัยว่าจะเริ่มต้นการนำมาใช้ในองค์กรของคุณได้อย่างไรบ้าง ดังนั้นนี่คือบางเคล็ดลับที่จะช่วยคุณในการเริ่มต้น

ระบุกรณีการใช้งาน (Use cases)

ขั้นตอนแรกในการนำเอา Enterprise Bots ไปใช้ในองค์กรของคุณคือการระบุ Use case ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของคุณมากที่สุด ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการให้เน้นการตอบคำถามของลูกค้า คำขอความช่วยเหลือด้านไอทีหรือคำถามด้านทรัพยากรบุคคล

เลือกแพลตฟอร์มบอท

ต่อไปคือการเลือกแพลตฟอร์มบอทที่ตอบโจทย์ขององค์กรของคุณได้ดีที่สุด มีตัวเลือกหลายแบบตั้งแต่ open-source frameworks จนถึง commercial solutions อย่างเช่น Microsoft Bot Framework, IBM Watson และ Google Dialogflow เป็นต้น

พัฒนาบอทของคุณ

เมื่อคุณเลือกแพลตฟอร์มบอทแล้ว คุณจะต้องพัฒนาบอทของคุณ ซึ่งจะเป็นการกำหนดความสามารถของบอท ออกแบบการสนทนาของบอท และฝึกสอนด้วย Machine learning algorithms ในการที่จดจำและตอบคำถามของผู้ใช้

ทดสอบและปรับแต่งบอทของคุณ

หลังจากพัฒนาบอทของคุณแล้ว สิ่งที่สำคัญคือการทดสอบและปรับปรุงก่อนการใช้งานจริงในองค์กรของคุณ ซึ่งจะเป็นการทดสอบความสามารถของบอท ความแม่นยำ และประสิทธิภาพโดยรวมของบอท รวมถึงการปรับปรุงหรือปรับเปลี่ยนที่จำเป็น

เชื่อมต่อเข้ากับช่องทางการสื่อสาร

เมื่อบอทของคุณพร้อมแล้ว คุณจะต้องเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารของคุณ ซึ่งอาจเป็นการติดตั้งแชทบอทบนเว็บไซต์ของคุณ แพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น Facebook Messenger หรือ Slack หรือ ระบบโทรศัพท์

ตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

หลังจากการนำบอทของคุณไปใช้งานแล้ว สิ่งสำคัญคือการตรวจสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพของบอทตลอดเวลา นี่จะเป็นการติดตามตัวชี้วัด เช่น เวลาตอบกลับของบอท คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและอัตราการทำงาน เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของบอทให้ดียิ่งขึ้น

บทสรุป

บอตขององค์กรสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับการปรับปรุงการดำเนินงานของแผนกช่วยเหลือและปรับปรุงการบริการลูกค้า ด้วยการทำให้งานซ้ำ ๆ เป็นแบบอัตโนมัติ ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ปรับปรุงเวลาตอบสนอง และลดค่าใช้จ่าย บอทสามารถช่วยให้องค์กรของคุณให้การสนับสนุนที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าและพนักงาน

หากคุณกำลังพิจารณาที่จะใช้งานบอทในองค์กรของคุณ อย่าลืมระบุกรณีการใช้งานของคุณ เลือกแพลตฟอร์มบอทที่ตรงกับความต้องการของคุณ พัฒนาและปรับแต่งบอทของคุณ ผสานรวมเข้ากับช่องทางการสื่อสารของคุณ และติดตามและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของมันเมื่อเวลาผ่านไป ด้วยกลยุทธ์และแนวทางที่เหมาะสม บอทระดับองค์กรสามารถช่วยยกระดับการดำเนินงานแผนกช่วยเหลือของคุณไปอีกขั้น