ผู้ประกอบการต้องรู้! 5 ข้อดีของการใช้โปรแกรมตอบแชตลูกค้า

สำหรับการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ที่เรียกได้ว่าผู้ประกอบการแทบทุกรายต่างก็ต้องงัดทุกกลยุทธ์เพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดให้ได้มากที่สุด ท่ามกลางบรรยากาศ ‘ทะเลสีเลือด (Red Ocean)’ ที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด ด้วยเหตุนี้ ยิ่งผู้ประกอบการนำเทคโนโลยีมาใช้มากเท่าไร ก็ยิ่งเป็นประโยชน์มากเท่านั้น และหนึ่งในเทคโนโลยีที่ว่าก็คือ ‘โปรแกรมตอบแชตลูกค้า’ ที่ถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในยุคที่ความรวดเร็วทันใจคือสิ่งสำคัญในการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า ดังนั้น บทความนี้จึงจะมาบอก 5 ข้อดีของการใช้โปรแกรมตอบแชตลูกค้า เพื่อให้ผู้ประกอบการเห็นภาพชัดว่าทำไมจึงควรลงทุนกับสิ่งนี้ พร้อมยกตัวอย่างแชตบอทที่มีการนำมาใช้ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ติดตามได้เลย

ข้อดีของการใช้โปรแกรมตอบแชตลูกค้า

นับตั้งแต่ที่การขายสินค้าหรือสร้างธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์เริ่มได้รับความนิยม จนกระทั่งเฟื่องฟูสุด ๆ เช่นในปัจจุบัน หนึ่งในปัญหาที่ผู้ประกอบการต้องเผชิญมากที่สุดคือการ ‘ตอบแชตลูกค้า’ เรียกได้ว่ายิ่งธุรกิจประสบความสำเร็จมากเท่าไร ก็ยิ่งต้องตอบแชตมากเท่านั้น สวนทางกับศักยภาพพนักงานที่เป็นมนุษย์ซึ่งมีขีดจำกัด จึงหลีกเลี่ยงยากต่อการเกิดข้อผิดพลาด 

อย่างไรก็ตาม เมื่อปัญหานี้ถูกพูดถึงมากขึ้นเรื่อย ๆ ภายในเวลาไม่นานก็มีสิ่งที่เรียกว่า ‘โปรแกรมตอบแชตลูกค้า’ ถือกำเนิดขึ้นเพื่อมาแก้ปัญหาดังกล่าว โดยในตอนแรกอาจยังทำหน้าที่ได้ไม่สมบูรณ์แบบมากนัก ตอบโต้กับลูกค้าไม่ลื่นไหลเป็นธรรมชาติเท่าที่ควร แต่เมื่อเวลาผ่านไป เทคโนโลยี AI (Artificial intelligence) ซึ่งเป็นมันสมองที่อยู่เบื้องหลังโปรแกรมตอบแชตลูกค้า นับวันก็ยิ่งถูกเทรนให้ฉลาดขึ้น กระทั่งปัจจุบัน เรียกได้ว่า AI สามารถทำหน้าที่แทนมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์แบบแล้ว ดังนั้น แน่นอนว่าหากผู้ประกอบการตัดสินใจลงทุนติดตั้งโปรแกรมตอบแชตลูกค้าก็ย่อมเกิดผลดีกับธุรกิจมากมาย ดังต่อไปนี้

• พร้อมให้บริการลูกค้า 24/7: เนื่องจากพนักงานมนุษย์ไม่สามารถทำงานได้ตลอดเวลา หรือถ้าต้องการแอดมินที่สแตนด์บายอยู่ตลอด ผู้ประกอบการก็อาจจะต้องจ้างพนักงานมากถึง 3 กะ ทว่าถ้าเปลี่ยนมาใช้โปรแกรมตอบแชตลูกค้า ปัญหาดังกล่าวก็ย่อมหมดไป โดยแชตบอทสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ตลอดเวลา ไม่เว้นวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์ ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการตอบกลับทันที สร้างความประทับใจที่เพิ่มขึ้นได้ง่าย ๆ 

• ส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: การมีส่วนร่วมเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่นกับลูกค้า  และเพื่อให้บรรลุจุดประสงค์ดังกล่าว แชตบอทจึงได้รับการออกแบบมาเพื่อให้สามารถสนทนาส่วนตัวกับลูกค้าได้โดยเลียนแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ ด้วยการวิเคราะห์การโต้ตอบในอดีตและการใช้ซอฟต์แวร์ประมวลผลด้านภาษา ทำให้สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าและปรับแต่งคำตอบให้เหมาะสมได้

• ตอบโจทย์การขยายสเกลธุรกิจ: สำหรับธุรกิจที่กำลังวางแผนขยายสเกลขึ้นไปอีกขั้น การที่ยังใช้พนักงานมนุษย์ในการตอบแชตลูกค้าย่อมไม่ใช่เรื่องดี เนื่องจากจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น ก็เสี่ยงที่ข้อผิดพลาดจะมากขึ้นตาม แต่ถ้าเปลี่ยนมาใช้โปรแกรมตอบแชตลูกค้า ด้วยเทคโนโลยี Machine Learning ที่ช่วยเรียนรู้ วิเคราะห์ข้อมูลโดยอัตโนมัติ จึงทำให้สามารถตอบคำถามลูกค้าพร้อมกันได้หลายร้อยหลายพันคนอย่างไม่มีปัญหา นอกจากนั้นยังลดต้นทุนในส่วนค่าจ้างพนักงานได้อีกด้วย

• รวบรวมข้อมูลเชิงลึก: นอกจากช่วยในการตอบโต้กับลูกค้าได้อย่างลื่นไหลแล้ว โปรแกรมตอบแชตลูกค้ายังมีอีกหน้าที่หนึ่งก็คือ การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากประวัติโต้ตอบของลูกค้า แนวโน้มพฤติกรรม รวมถึงคำถามที่พบบ่อย สิ่งนี้คือข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า ที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการนำไปต่อยอดสร้างกลยุทธ์กระตุ้นการขายได้อย่างตรงจุด

ตัวอย่างแชตบอทที่มีการนำมาใช้ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ

เมื่อได้ทราบถึงประโยชน์ของการใช้โปรแกรมตอบแชตลูกค้ากันไปแล้ว ก็ขอต่อด้วยการยกตัวอย่างแชตบอทที่มีการนำมาใช้ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ โดยบริษัทยักษ์ใหญ่ระดับโลก เพื่อให้ผู้ประกอบการได้เห็นภาพมากขึ้นว่าทำไมโปรแกรมตอบแชตลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในธุรกิจออนไลน์ยุคนี้

• ธุรกิจสายการบิน: KLM Royal Dutch Airlines ใช้แชตบอท AI เพื่อตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับสถานะเที่ยวบิน การติดตามสัมภาระ และข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง โดยโปรแกรมตอบแชตลูกค้าพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและสามารถรองรับการตอบคำถามได้มากถึง 10,000 ครั้งต่อวัน สิ่งนี้ช่วยลดจำนวนการโทรไปยังคอลเซนเตอร์ของ KLM ได้ถึง 30%
• ธุรกิจค้าปลีก: H&M ใช้แชตบอทเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาเสื้อผ้าที่เหมาะกับสไตล์และงบประมาณได้อย่างสะดวก โดยแชตบอทสามารถถามคำถามลูกค้าเกี่ยวกับความชอบของพวกเขา จากนั้นก็จะแนะนำสินค้าที่ตรงกับความต้องการ ซึ่งกลยุทธ์นี้ช่วยให้ H&M เพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันได้มากถึง 15%
• ธุรกิจอาหาร: Domino's Pizza ใช้แชตบอทเพื่อรับออร์เดอร์พิซซ่าและตอบคำถามของลูกค้า ช่วยให้ Domino's ลดเวลารอของลูกค้าในการสั่งซื้อลงถึง 50%

สร้างความประทับใจแก่ลูกค้ามากกว่าเดิมด้วย Amity Bots

จากตัวอย่างแชตบอทที่บริษัทยักษ์ใหญ่ทั่วโลกนำมาใช้เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจ ผู้ประกอบการคงเห็นภาพแล้วว่าการใช้โปรแกรมตอบแชตลูกค้ามีประโยชน์อย่างไรบ้าง และถ้าหากสนใจสร้างบอทไลน์สำหรับธุรกิจของตนเองบ้าง ตอนนี้ผู้ประกอบการสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อสื่อสารใน LINE Chatbot ได้ตลอดเวลาผ่าน Amity Bots เทคโนโลยี Machine Learning ที่ช่วยเรียนรู้ วิเคราะห์ข้อมูลโดยอัตโนมัติ ตอบคำถามได้ตรงความต้องการของลูกค้า บริหารงานง่าย ผ่านแพลตฟอร์มเดียว เชื่อมต่อ CRM, CSM และระบบการดูแลหลังบ้านได้เพียงคลิกในแพลตฟอร์ม ไม่ต้องเขียนโค้ด ผ่านการรับรองมาตรฐาน ISO27001, ISO/IEC 27001:2013 และ SOC2 Type II

สนใจใช้บริการ ลงทะเบียนสอบถามได้ฟรีผ่านทางเว็บไซต์ แล้วรอเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญของเราติดต่อกลับได้เลย