AI Agents and Human Agents ต่างกันอย่างไร?

ในโลกดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยความเร็วในปัจจุบัน หลายธุรกิจมองหาวิธีใหม่ๆ ในการยกระดับการบริการลูกค้า หนึ่งในคำถามสำคัญคือ จะใช้ AI agents หรือมนุษย์ หรืออาจจะผสมผสานกันทั้งสองทางเลือก ดังนั้น AI agents คืออะไร มีความแตกต่างจากมนุษย์อย่างไร และแบบใดเหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด? มาค้นหาคำตอบและทำความเข้าใจข้อดีของแต่ละแบบกันค่ะ

AI Agents คืออะไร?

AI agents คือโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อเลียนแบบการโต้ตอบของมนุษย์ แก้ไขปัญหา หรือดำเนินการที่ซับซ้อนโดยไม่ต้องพึ่งพามนุษย์มากนัก ด้วยการใช้เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) AI agents สามารถเข้าใจและตอบคำถามของผู้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น แชทบอทบริการลูกค้าแบบเสมือน ผู้ช่วยเสียง AI และ อีเมลอัตโนมัติ

Human Agents ทำงานอย่างไร?

Human agents คือตัวแทนมนุษย์ที่อยู่เบื้องหลังการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม พวกเขาได้รับการฝึกฝนมาให้สามารถรับมือกับคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อน เสนอความเห็นอกเห็นใจ และปรับตัวได้กับสถานการณ์ต่างๆ การบริการจากมนุษย์ มักมีประสิทธิภาพในด้านที่ต้องเข้าใจอารมณ์ของลูกค้า การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน หรือการเจรจาต่อรองที่ต้องใช้ทักษะ

ความแตกต่างหลักระหว่าง AI Agents และ Human Agents

แต่ละตัวแทนมีทักษะเฉพาะและข้อจำกัดที่ต่างกัน นี่คือความแตกต่างหลักระหว่าง AI และมนุษย์:

1. การให้บริการตลอดเวลา

• AI Agents: AI agents สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน รองรับปริมาณการสอบถามที่สูงและแก้ปัญหาเรื่องง่ายๆ ได้ทันที ทำให้เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าทั่วโลกหรือต้องการบริการนอกเวลาทำการ
• Human Agents: มนุษย์มักมีเวลาทำการที่กำหนด แม้ว่าจะมีการทำงานเป็นกะก็ตาม การบริการจากมนุษย์อาจจะมีความล่าช้าเล็กน้อย แต่ให้ความเป็นส่วนตัวที่ดีกว่า

2. ความเร็วในการตอบสนอง

• AI Agents: AI agents มีความเร็วสูงในการดึงข้อมูลและจดจำรูปแบบคำถาม ทำให้สามารถตอบกลับได้ทันทีในกรณีที่เป็นคำถามง่ายๆ เช่น การตั้งค่ารหัสผ่านใหม่
• Human Agents: ในขณะที่ช้ากว่าเล็กน้อย มนุษย์สามารถทำการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้ ใช้เวลาสำรวจข้อมูล และบางครั้งต้องเปลี่ยนไปยังระบบต่างๆ ทำให้การตอบสนองช้าลงเล็กน้อยแต่ได้รับประสบการณ์ที่พึงพอใจมากขึ้น

3. ความซับซ้อนในการแก้ปัญหา

• ‍AI Agents: เหมาะสำหรับคำถามทั่วไปและปัญหาที่มีรูปแบบซ้ำๆ แต่ AI อาจมีปัญหาในการจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนหรือเฉพาะเจาะจง เพราะ AI อาศัยข้อมูลและอัลกอริธึมที่ถูกตั้งโปรแกรมไว้

• Human Agents: มนุษย์เก่งในการจัดการกับกรณีที่ซับซ้อนหรืออ่อนไหว พวกเขาสามารถประเมินบริบทได้อย่างรวดเร็วและแก้ปัญหาที่ไม่คาดคิดได้ดีกว่า

ข้อดีและข้อเสีย: จุดที่ AI เด่นและจุดที่มีข้อจำกัด

ข้อดีของ AI Agents

• รองรับปริมาณมาก: AI agents สามารถจัดการกับการติดต่อจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากธุรกิจของคุณต้องรับมือกับคำถามจากลูกค้าจำนวนมาก AI สามารถช่วยแบ่งเบาภาระได้
• ความสม่ำเสมอ: AI agents มักจะให้คำตอบที่สม่ำเสมอ ลดโอกาสในการเกิดข้อผิดพลาดของมนุษย์และอารมณ์ที่อาจส่งผลต่อบริการ
• การประมวลผลข้อมูลและการวิเคราะห์: AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อได้ทันที เพื่อให้สามารถตอบสนองอย่างรวดเร็วตามรูปแบบพฤติกรรมในอดีต

ข้อเสียของ AI Agents

• ขาดความเห็นอกเห็นใจ: AI ไม่สามารถให้ความรู้สึกและการเชื่อมโยงอารมณ์ที่มนุษย์สามารถให้ได้ สำหรับธุรกิจในกลุ่มสุขภาพหรือบริการที่ข้อมูลอ่อนไหว บริการจากมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งจำเป็น
• การจัดการปัญหาที่ซับซ้อน: AI อาจพบปัญหาในการจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนที่ต้องใช้การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์นอกเหนือจากการตั้งโปรแกรม

ข้อดีและข้อเสีย: จุดที่ Human Agents เด่นและจุดที่มีข้อจำกัด

ข้อดีของ Human Agents

• อารมณ์และความเข้าใจ: มนุษย์มีความสามารถในการเข้าใจความรู้สึก อดทน และปรับตัวเข้ากับอารมณ์ของลูกค้า ซึ่ง AI ไม่สามารถเลียนแบบได้
• ความยืดหยุ่นและการแก้ปัญหา: มนุษย์สามารถตัดสินใจในทันที ปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่แตกต่างกัน และหาวิธีการแก้ปัญหาแบบสร้างสรรค์เมื่อ AI อาจทำไม่ได้

ข้อเสียของ Human Agents

• ค่าใช้จ่ายและการขยายบริการ: การจ้าง Human agents มีค่าใช้จ่ายสูงและไม่สามารถขยายบริการได้ง่ายในระยะเวลาอันสั้น ธุรกิจที่มีปริมาณการสอบถามจำนวนมากอาจพบว่าการบริการแบบมนุษย์นั้นขยายบริการได้ยาก
• ความเหนื่อยล้าและความไม่สม่ำเสมอ: ต่างจาก AI ตัวแทนมนุษย์อาจได้รับผลกระทบจากอารมณ์ สุขภาพ และความเหนื่อยล้า ซึ่งอาจส่งผลต่อคุณภาพและความสม่ำเสมอในการบริการ

ผสมผสาน AI และ Human Agents: คำตอบที่ดีที่สุด

หลายธุรกิจเริ่มเห็นคุณค่าของการใช้ทั้ง AI และ มนุษย์ในการบริการ การใช้โมเดลไฮบริดนี้ช่วยรวมความเร็วและประสิทธิภาพของ AI เข้ากับความยืดหยุ่นของมนุษย์ ตัวอย่างเช่น:

1. การกรองด้วย AI: AI agents สามารถรับช่วงแรกของการติดต่อและส่งต่อเคสที่ซับซ้อนให้กับ Human agents
2. การสนับสนุนด้วยข้อมูลของ AI: มนุษย์สามารถใช้ข้อมูลที่ AI วิเคราะห์ไว้แล้วเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

การผสมผสานนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าในทุกสถานการณ์

การเลือกตัวแทนที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

การเลือกใช้งานระหว่าง AI agents กับมนุษย์ขึ้นอยู่กับความต้องการของธุรกิจ ความคาดหวังของลูกค้า และลักษณะของอุตสาหกรรมของคุณ ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำสั้น ๆ ที่จะช่วยคุณตัดสินใจ:

• เมื่อควรเลือกใช้ AI agents: หากธุรกิจของคุณต้องจัดการกับคำถามที่ซ้ำซากจำนวนมาก เช่น คำถามที่พบบ่อย การสอบถามเรื่องการชำระเงิน หรือการแก้ปัญหาพื้นฐาน AI agents จะช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย อุตสาหกรรมเช่น อีคอมเมิร์ซ โทรคมนาคม และการธนาคาร มักจะได้รับประโยชน์จากประสิทธิภาพของ AI
• เมื่อควรเลือกใช้ Human agents: ในอุตสาหกรรมที่ต้องการความเห็นอกเห็นใจ การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนหรือความเป็นส่วนตัว มนุษย์จะมีความสำคัญมากในอุตสาหกรรมการแพทย์ บริการทางกฎหมาย และแบรนด์หรู มักพึ่งพาตัวแทนมนุษย์ในการมอบความใส่ใจและบริการแบบส่วนบุคคล
• เมื่อควรผสมผสานทั้งสองประเภท: ธุรกิจส่วนใหญ่จะได้ประโยชน์จากการใช้วิธีแบบไฮบริด โดยใช้ AI สำหรับการตอบคำถามเบื้องต้นและงานทั่วไป ในขณะที่สำรองมนุษย์ไว้สำหรับเคสที่ซับซ้อนขึ้น

อนาคตในการพัฒนาของ AI Agents

ในขณะที่เทคโนโลยีเจริญก้าวหน้า AI agents ก็กำลังพัฒนาขีดความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น ด้วยการพัฒนาในด้านการเรียนรู้ของเครื่องและการประมวลผลภาษาธรรมชาติ AI ในอนาคตอาจเข้าใจอารมณ์ได้ดีขึ้น รับมือกับสถานการณ์ที่มีความละเอียดอ่อนได้ และให้การสนับสนุนที่มากขึ้น อย่างไรก็ตาม มนุษย์ยังคงเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้า โดยเฉพาะในด้านที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ ความเห็นอกเห็นใจ และความยืดหยุ่น

AI agents และ Human agents ต่างมีข้อดีที่ไม่เหมือนกัน AI agents มอบประสิทธิภาพ ขนาดการบริการ และความสม่ำเสมอ ขณะที่มนุษย์นำเสนอความเห็นอกเห็นใจ ความยืดหยุ่น และการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน การผสมผสานทั้งสองเข้าด้วยกันอาจเป็นทางออกที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ทิ้งความเป็นมนุษย์

ด้วยความสมดุลที่เหมาะสม ธุรกิจสามารถใช้พลังของ AI พร้อมคงไว้ซึ่งความอบอุ่นและความชาญฉลาดที่ตัวแทนมนุษย์เท่านั้นที่สามารถให้ได้

ทาง Amity Solutions ก็มีบริการ AI Agent ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานเช่นกัน ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่